תמצית  התחייבות העסק ותו יישוב מחלוקות

 

1. העסק מתחייב (בכפוף לחוק, לדינים ולכללים החלים על תאגידי מים בישראל) לפעול בהתאם לשלושת העקרונות להלן בניהול מחלוקות בינו לבין צרכניו:

 

א.     לעשות מאמץ כן ואמיתי לפתור באופן עצמאי ובאמצעים העומדים לרשותו מחלוקות עם צרכניו.

 

ב.      אם ניסיון זה נכשל, יציע העסק לצרכן ליישב את המחלוקת במסגרת המוסד או בכל הליך

אחר המוסכם על הצרכן. לכבד את התחייבותם כפי שנקבעה בהסכם אליו הגיעו הצדדים ו/או

בפסק דין שניתן בבית משפט בעניין המחלוקת שביניהם.

 

2.  עסק אשר יכבד את שלושת העקרונות האמורים בסעיף 2 לעיל יהיה רשאי:

 

א.     לשאת ולהציג בפומבי את תו יישוב המחלוקות של המוסד המהווה הצהרה פומבית על

מחויבותו של העסק לשלושת העקרונות האמורים בסעיף 2 לעיל.

 

ב.      להעביר לדיון במוסד את כל המחלוקות העובדתיות ומחלוקות על סכום הפיצוי של העסק

עם צרכניו וליהנות מהליכי יישוב מחלוקות בעלות מסובסדת.

 

הליך מקדים לטיפול במחלוקות המופנות למוסד

 

3. כל בקשה ליישוב מחלוקת תופנה לטיפול ראשוני במוקד התלונות של ארגון אמון הציבור כדי לנסות

לפתור אותה ללא צורך בפתיחת הליך במוסד. במידה שלאחר הטיפול הראשוני נותרה מחלוקת עובדתית

ו/או מחלוקת על גובה הפיצוי, יופנו הצדדים ליישוב מחלוקת במוסד בכפוף להסכמתם.

 

 

4.  במחלוקת שעל פניה נראה כי היא נובעת מהפרת חוק, יטפל הארגון בתלונה בהתאם לנוהל הטיפול

של מוקד התלונות אך היא לא תידון במוסד.

 

ניהול הליכי יישוב מחלוקת במוסד

 

5. במסגרת המוסד יוכלו צרכנים ועסקים לבחור בין 3 סוגי הליכים, כמפורט להלן. לגבי כל אחד מההליכים, יוכלו הצדדים לבחור בין קיום ההליך באופן מקוון או כהליך פרונטלי. מזכירות המוסד תמליץ לצדדים על ההליך המתאים ליישוב המחלוקת הספציפית הקיימת ביניהם:

     הליך הצעת פתרון (הערכה ניטראלית מוקדמת):  הצדדים יעבירו למיישב המחלוקת, שהינו בעל מומחיות בתחום, את כל המידע הרלוונטי שבידיהם לגבי המחלוקת, ויעלו את טענותיהם וציפיותיהם מההליך בפניו. לאחר שיקלול כל המידע שהובא בפניו, יציע מיישב המחלוקת הצעה מנומקת בכתב באשר לאופן הראוי ליישוב המחלוקת בין הצדדים, תוך התייחסות בין היתר להלכות משפטיות ולהערכת סיכונים וסיכויים. הצעה לפתרון מהווה הצעה בלבד והצדדים רשאים שלא לאמצה.

       הליך מעין גישורי: המתנהל בשים לב להליכי הגישור המקובלים, בשינויים המתחייבים, ובכפוף לתקנון המוסד.

     הליך בוררות: המתנהל ע"פ' דין בהתאם לקבוע בחוק הבוררות, תשכ"ח – 1968 והסכם הבוררות אשר ייחתם בין הצדדים, לרבות באשר לסמכות ההכרעה של הבורר במחלוקת.

     חיסיון ההליכים במסגרת המוסד

     6.  הליך יישוב המחלוקת יכבד את פרטיותם של הצדדים, דברים העולים במסגרת הליך יישוב המחלוקת לא יוכלו לשמש כראיה בהליכים משפטיים בין הצדדים ומיישב המחלוקת לא ישתמש במידע שנמסר לו במהלך ההליך לכל מטרה זולת יישוב המחלוקת. יובהר כי לצורך האמור לעיל, דין דברים שנכתבו / נאמרו / הובעו במסגרת דיון מקוון כדין דברים העולים במסגרת ההליך, וכן יובהר כי חסיון זה חל גם על כל מסמך המוצג מטעם הצדדים בדיון. החיסיון האמור לא יחול על:

א.     מסמכים ו/או מידע שהם נחלת הכלל.

ב.      במידה שההליך נפסק ע"י מיישב מחלוקת בנימוק כי הצדדים או מי מביניהם אינם נוהגים בתום

לב ו/או אינם משתפים פעולה באופן כן עם ההליך, רשאי מיישב המחלוקת להציג נימוקים אלה בפני

מנהל המוסד, אשר יהא כפוף לאותם עקרונות של חסיון החלים על מיישב המחלוקת.

 

7. השלכותיו של ההליך במסגרת המוסד וההסכם אליו יגיעו הצדדים

8. ההסכם אליו יגיעו הצדדים במסגרת ההליכים במוסד הינו בעל תוקף משפטי מחייב, לרבות סעיף לפיו יתחייבו הצדדים שלא לנקוט בהליכים משפטיים האחד כנגד השני בעניין נשוא המחלוקת, למעט במקרה בו יפר מי מבין הצדדים את התחייבויותיו לפי ההסכם.

 

9. מיישב המחלוקת רשאי להפסיק את ההליך אם הוא סבור כי נתקיים אחד מאלה:

א.     הצדדים או מי מהם אינם נוהגים בהגינות או בתום לב או אינם משתפים פעולה עמו באופן כן בכדי להגיע להסכמה בין הצדדים, לרבות לעניין הימנעות מגילוי מידע ו/או מסמכים רלוונטיים;

ב.      הסתבר לו כי קיים פוטנציאל ניגוד עניינים בפעילותו;

ג.       אין לדעתו סיכוי סביר שהצדדים יגיעו להסכמה;

ד.      ההסכם אליו עומדים הצדדים להגיע הוא בלתי חוקי, בלתי מוסרי או סותר את תקנת הציבור;

ה.     ההסכם אליו עומדים הצדדים להגיע הוא בלתי הוגן בעליל;

ו.       ההסכם אליו עומדים הצדדים להגיע איננו מתחשב בעניינו של קטין או פסול דין הקשור לסכסוך;

ז.      כתוצאה מההסכם ליישוב המחלוקת עלול להיגרם נזק של ממש לצד שלישי. 

 

10. צרכן או עסק אשר הפרו הסכמה אליה הגיעו במסגרת הליכי המוסד, לא יוכלו לשוב ולהתדיין במוסד לתקופה של שנה.

 

הוראות כלליות

 

11. הצדדים ליישוב מחלוקת יחתמו על כתב הסכמה להליך יישוב המחלוקת במוסד לפני תחילת כל הליך.

 

12. מיישב המחלוקת יפעל בדרך הטובה ביותר להבאת הצדדים לסיום המחלוקת ולא יהיה כבול בדיני

הראיות ו/או בסדרי הדין המחייבים בבתי המשפט. מיישב המחלוקת יקבע בין היתר את המועדים ואת

סדר הצגת הטענות והראיות.

 

13. מיישב מחלוקת ימונה על ידי מזכירות המוסד ליישוב מחלוקות מתוך רשימת מיישבי מחלוקת של

המוסד. כל מיישבי המחלוקת הינם בעלי ידע בתחום הצרכנות. בהליכים המעין גישוריים ובהליכי הבוררות

שיתקיימו בפני המוסד ימונו מיישבי מחלוקת אשר סיימו קורס גישור בהיקף של 60 שעות אקדמאיות

לפחות ו/או עורכי דין בעלי ידע והיכרות עם תחום הצרכנות ו/או בעלי מומחיות בתחום נשוא המחלוקת.

 

14. מיישב המחלוקת ו/או ארגון אמון הציבור לא יהיו צד להסכם אליו הגיעו הצדדים ולא יקבלו זכויות ו/או

חובות מכוח ההסכם. 

 

15. במקרים בהם נדרשת מומחיות, יציע מיישב המחלוקת לצדדים מומחה מרשימת מומחים ובתעריף

מוגדר מראש שיושת על הצדדים. מובהר בזאת כי במחלוקות בתחומי הביטוח, הפיננסיים והרפואה, יובהר

בטופס ההסכמה כי הצדדים מודעים לכך כי יתכן שתידרש חוות דעת מומחה לשם יישוב המחלוקת, וכי הם

מתחייבים לשלם את עלות שכר טרחת המומחה בהתאם לקביעת המוסד באשר לגובה השכר ונטל

המימון בין הצדדים.

 

16. מיישב המחלוקת יהיה כפוף לכללי האתיקה שנקבעו ע"י המוסד ויתחייב בכתב להימנע מניגוד עניינים

בניהול ההליכים בפניו.

 

 למידע נוסף על המוסד ליישוב מחלוקות לחצו כאן